A empatia é uma ferramenta poderosa e poderá ajudá-lo a obter melhores resultados em sua empresa, tanto na captação de novos clientes como na fidelização dos atuais. Você construirá relações verdadeiras e de confiança com seus clientes.

Importante você saber que dentre dois profissionais igualmente competentes tecnicamente, a probabilidade de o cliente escolher o mais empático é muito maior.

Se você ainda não possui essa aptidão está na hora de investir no seu desenvolvimento pessoal para aplicá-la.

A empatia está elencada como uma inteligência interpessoal e é a aptidão de se colocar no lugar do outro, de penetrar em seus sentimentos, sentir suas emoções e a motivação que emoldura sua vida. Permite que enxerguemos o outro como ele é, isento de nossas impressões e julgamentos.

De todas as características da empatia a que gera maior resultado para os profissionais é a escuta empática, que é mais que uma escuta ativa pois interpreta o significado físico e emocional transmitido pelo outro.

A premissa para você desenvolver a empatia é estar disposto a adotar algumas atitudes e se comprometer com a prática constante.

Algumas condutas características da escuta empática:

1) Reconhecer as necessidades do seu cliente ampliando a capacidade de entender a comunicação não verbal (físico e emocional);

2) Escutar atentamente seu cliente. Esteja presente enquanto se comunica com ele. Não realizar outras atividades, tais quais, responder e-mails, atender ligações, enviar mensagens ou analisar documentos;

3) Fazer perguntas que encorajam o seu cliente a falar sobre suas dores, medos e aflições, sem julgamentos;

4) Mostrar-se verdadeiramente interessado fazendo perguntas, ouvindo, não julgando e confirmando com a cabeça enquanto ela fala, demonstrando que está compreendendo o que ele diz;

5) Demonstrar sua preocupação com o seu cliente querendo saber de forma autêntica sobre a sua vida profissional e pessoal.

Agora, sugiro que tente imaginar-se num atendimento de um potencial cliente adotando a escuta empática. No transcorrer da reunião você ouvirá atentamente seu cliente, tomará notas, fará perguntas que demonstrarão seu interesse, incentivando-o a falar mais sobre seus problemas, sem julgamentos. Aproveitando todos os momentos para se conectar com ele.

Ao final da reunião, o seu potencial cliente vai se sentir acolhido e terá a percepção que você entende todas as suas preocupações e dores, e que é um PARCEIRO. Estes sentimentos facilitará a contratação de sua empresa.

Na fidelização você poderá demostrar a sua aptidão da escuta empática, mantendo contatos regulares com seus clientes, através de telefonemas, visitas, reuniões com o intuito de contribuir de alguma forma, ouvindo preocupações, levando novas estratégias, atualizações etc. Estas ações com certeza fortaleceram a parceria comercial e criarão um vínculo de confiança.

Lembre-se de sempre manter uma comunicação clara, demonstrar preocupação verdadeira com os negócios do seu cliente e estar sempre disponível para ouvi-lo e atendê-lo.

Autor:

Dr. Peterson Zacarella

Zacarella, Landolfi e Bonetti Couto Advogados Associados

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